PREMESSA NORMATIVA
La Carta dei servizi e standard di qualità rappresenta uno strumento di comunicazione istituzionale attraverso il quale si impegna a fornire ai propri utenti informazioni sempre più accessibili, trasparenti e complete sui propri servizi, consentendogli di identificare il responsabile di una determinata attività, i recapiti per entrarne in contatto e le modalità di erogazione del servizio.
L’utente ha inoltre a disposizione una serie di indicatori che descrivono il livello attuale di qualità del servizio offerto e il valore di miglioramento previsto. In questo modo la Cooperativa si impegna a monitorare il servizio reso rispetto agli standard prefissati – anche attraverso indagini sulla soddisfazione dell’utente e la gestione dei reclami – al fine di migliorare la qualità delle prestazioni fornite, anche tramite semplici questionari scritti di gradimento.
Il sito della Carta dei Servizi vuole essere uno strumento utile e dinamico per i nostri utenti, pertanto i contenuti e il sito stesso saranno aggiornati e implementati durante tutto l’anno, unitamente al bilancio sociale ed ai contributi pubblici ed erogazioni liberali eventualmente concessi da Enti pubblici, Fondazioni ed altri.
Normativa di riferimento
In Italia, il termine “Carta dei Servizi” viene introdotto per la prima volta nel 1993 in un documento di studio del Dipartimento della Funzione Pubblica, che stabilisce i principi a cui devono essere uniformati i servizi pubblici. Il 27 gennaio 1994 vi è poi l’emanazione di una Direttiva della Presidenza del Consiglio “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”. La Direttiva definisce servizi pubblici “quelli volti a garantire il godimento dei diritti della persona, costituzionalmente tutelati, alla salute, all’assistenza e previdenza sociale, all’istruzione e alla libertà di comunicazione, alla libertà e alla sicurezza della persona, alla libertà di circolazione, ai sensi dell’art. 1 della legge 12 giugno 1990, n. 146, e quelli di erogazione di energia elettrica, acqua e gas.”
Successivamente, con la Legge n. 273/1995, all’art. 2 “Qualità dei servizi pubblici” si parla di adozione di schemi generali di riferimento per l’adozione di carte dei servizi da parte di enti erogatori di servizi. Con il D.Lgs. 150/2009 viene istituita la CiVIT ovvero la Commissione Indipendente per la Valutazione, la Trasparenza e l’Integrità delle amministrazioni pubbliche, nata con il compito di garantire l’efficienza e la trasparenza del lavoro svolto nelle pubbliche amministrazioni (oggi la CiVIT è diventata l’Autorità Nazionale AntiCorruzione e per la valutazione e la trasparenza delle pubbliche amministrazioni – A.N.AC.)
In tempi più recenti, la legge n. 27/2012 specifica all’art. 8 Contenuto delle carte di servizio:
1. Le carte di servizio, nel definire gli obblighi cui sono tenuti i gestori dei servizi pubblici, anche locali, o di un’infrastruttura necessaria per l’esercizio di attività di impresa o per l’esercizio di un diritto della persona costituzionalmente garantito, indicano in modo specifico i diritti, anche di natura risarcitoria, che gli utenti possono esigere nei confronti dei gestori del servizio e dell’infrastruttura.
2. Al fine di tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali e di garantire la qualità, l’universalità e l’economicità delle relative prestazioni, le Autorità indipendenti di regolazione e ogni altro ente pubblico, anche territoriale, dotato di competenze di regolazione sui servizi pubblici, anche locali, definiscono gli specifici diritti di cui al comma 1. Sono fatte salve ulteriori garanzie che le imprese che gestiscono il servizio o l’infrastruttura definiscono autonomamente.
Ultimamente, sono poi stati emanati alcuni provvedimenti recanti specifiche più dettagliate per l’elaborazione della carta dei servizi ed in particolare: – le linee guida CiVIT n. 88/2010 “Linee guida per la definizione degli standard di qualità”, – le linee guida CiVIT n.89/2010 “Indirizzi in materia di parametri e modelli di riferimento del sistema di misurazione e valutazione della performance” – la Delibera CiVIT n. 3/2012 “Linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici”. Quest’ultima prevede che l’elenco dei servizi resi al cittadino e i relativi standard di qualità debbano confluire nella Carta dei servizi di ciascuna amministrazione, che rappresenta lo strumento principale per la riforma in materia di qualità dei servizi pubblici. Infine, non si può non ricordare il D.Lgs n.33/2013 che, all’art. 32, prescrive “Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi pubblicano la carta dei servizi o il documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici.”.
Indice
I. Presentazione
1. La Cooperativa Acquacheta
2. La “mission” e l’organizzazione
II. Principi fondamentali cui si attiene la cooperativa per l’erogazione dei servizi
III Le aree di intervento
1. Area A – Accoglienza migranti e RPI
2. Area B – Igiene Ambientale
IV Standard di qualità dei servizi erogati e misure a tutela dei cittadini
V. Gestione dei reclami
I. Presentazione
Che cos’é la Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi è il principale strumento di una organizzazione per far conoscere i progetti che realizza, per informare sulle risorse e le attività a disposizione, sulle modalità di accesso e di intervento.
E’ pensata inoltre per essere uno strumento che permetta ai cittadini il controllo, anche in termini di qualità, sulla erogazione dei servizi stessi.
Le norme cui fa riferimento sono la Direttiva Ciampi del 27/01/1994 “Princìpi sulla erogazione dei Servizi pubblici” e la Legge 8 novembre 2000, n. 328 “Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali”. Esse a tutela degli utenti, obbligano gli enti erogatori di Servizi pubblici, anche quando questi non siano svolti direttamente ma attraverso concessioni o convenzioni, a dotarsi di una propria “Carta dei Servizi”.
La Carta dei Servizi rappresenta quindi l’impegno dell’Ente che la emette a definire e tutelare i diritti di coloro che ne beneficiano, secondo alcuni principi:
sicurezza, continuità e regolarità nell’erogazione;
tempestività delle risposte;
accessibilità;
correttezza e regolarità gestionale.
Per tradurre operativamente tali principi è necessario che la cooperativa adotti strumenti e procedure idonee a:
- definire gli standard di qualità dei Servizi erogati e valutarne l’efficacia;
- semplificare il più possibile gli aspetti burocratici;
- gestire i reclami.
Nei 10 anni di lavoro sociale svolto dalla Cooperativa, l’impegno costante a promuovere e tutelare l’esercizio dei diritti delle persone ci ha permesso di sviluppare professionalità e capacità organizzative per poter costruire risposte articolate e personalizzate in relazione ai bisogni, sia come servizi strutturati che come interventi più specifici.
L’elaborazione della Carta dei Servizi della Cooperativa Acquacheta costituisce quindi un obbligo al quale adempiamo volentieri, riaffermando il nostro orientamento ad una continua verifica degli stessi che includa il punto di vista di chi ne fruisce.
La nostra Carta dei Servizi, contiene:
1. qualche notizia sulla storia e la struttura della Cooperativa;
2. l’esposizione dei principi attuati nel processo di erogazione;
3. la descrizione e le informazioni relative a tutti i Servizi che la Cooperativa svolge, raggruppati per aree di intervento;
4. la definizione degli standard di qualità;
5. le misure previste per la tutela e la partecipazione degli utenti.
Speriamo con ciò di dare un contributo all’affermazione di una modalità partecipata di costruire e far crescere la Qualità Sociale.
1. La Cooperativa Acquacheta
La Società Cooperativa Sociale “ ACQUACHETA “ è stata costituita con atto pubblico in data 28/11/2013 reg.to presso C.C.I.A.A. Romagna 10/12/2013. E’ iscritta presso:
C.C.I.A.A. al n° FO 330237 del R.E.A. (Repertorio Economico Amministrativo), in data 10-12-2013, della Camera di Commercio della Romagna.
ALBO DELLE COOPERATIVE SOCIALI EMILIA ROMAGNA al n. A231661 cooperative di tipo A e B a mutualità prevalente.
Soggetta a revisore unico.
Iscritta alla white list delle Prefetture di Forlì-Cesena, Rimini e Ravenna.
Convenzionata con il Ministero di Grazia e Giustizia, Tribunale di Forlì, per i lavori socialmente utile e le “messe alla prova”.
Nasce nel 2013, in un momento storico particolare, al culmine di un decennio ricco di sollecitazioni al cambiamento sia sul piano sociale che politico e culturale, che vede in modo continuativo l’esplosione delle migrazioni per guerre, economiche e sociali.
La costituzione della Cooperativa senza fini di lucro “ACQUACHETA” ha rappresentato l’espressione della “cittadinanza attiva” di un gruppo di persone con varie competenze professionali in ambito sociale, motivati a progettare e realizzare un’opportunità di lavoro nei servizi alla persona. Tale opportunità si è voluta realizzare sul territorio della Valle del Montone e del Tramazzo, coinvolgendo progressivamente i territori delle province di Romagna, con una particolare attenzione ai territori periferici e montani, per svolgere il proprio lavoro a sostegno dei più deboli e ad impegnarsi in prima persona per far crescere la qualità della vita sociale.
La cooperativa nei primi 5 anni di vita svolge con passione e professionalità le attività di accoglienza dei RPI nel Comune di Portico e San Benedetto, dove vengono accolti un gruppo di giovani famiglie africane. Col passare del tempo l’attività si struttura e la cooperativa incrementa le persone accolte, istituisce una sede amministrativa a Portico di Romagna, si aggiudica progressivamente alcune gare di appalto per conto delle ASP territoriali, dei Comuni e delle Prefetture di Forlì, per l’accoglienza dei migranti. Ad oggi il territorio interessato dai servizi di accoglienza copre le province di Romagna, ossia Ravenna, Rimini e Forlì-Cesena, con particolare attenzione ai Comuni dell’entro terra.
La cooperativa dal 2015 ha strutturato con pazienza e parsimonia il servizio di spazzamento per il solo Comune di Portico e San Benedetto e successivamente si è preparata per aggiudicarsi gli stessi servizi per i Comuni di Rocca San Casciano, Dovadola, Modigliana e Tredozio.
La cooperativa sta attualmente cercando delle forme di aggregazione di servizi essenziali, replicabili, per sorreggere le deboli economie dell’appennino forlivese, come la riapertura di servizi legati al commercio ed artigianato.
Nel tempo ha costruito una solida rete di relazioni con Enti pubblici e privati, aderendo a:
- Confcooperative Romagna;
- Confartigianato Forlì;
- Confindustria Romagna;
Tali associazioni svolgono un ruolo di rappresentanza nei confronti delle istituzioni nazionali e locali e mantengono relazioni con gli organismi e associazioni nazionali e internazionali.
Sono state stipulate convenzioni con:
- Il ministero di Grazia e Giustizia, sez. Tribunale di Forlì, per i percorsi di “sconto della pena tramite messa alla prova”;
2. La “mission” e l’organizzazione
La Società Cooperativa Acquacheta è retta dal principio della mutualità prevalente senza fini di speculazione privata ed ha per scopo il perseguimento dell’interesse generale della comunità. Persegue la promozione umana e l’integrazione sociale dei cittadini attraverso la gestione di servizi sociali orientati, in via prioritaria ma non esclusiva, alla risposta dei bisogni dei diversamente abili e con ritardo di apprendimento, di persone anziane, di richiedenti asilo e immigrati appena accolti e post accoglienza, nonché di bambini e giovani bisognosi di assistenza, adeguandosi sempre alle nuove esigenze.
La struttura organizzativa della Cooperativa è formata da diverse aree di intervento che comprendono servizi ed attività specifiche, la cui gestione avviene in un’ottica unitaria di sistema.
Il nostro modello di riferimento si ispira al principio dell’“empowerment”, è basato sul decentramento e la condivisione delle responsabilità, sulla diffusione e circolarità della comunicazione, sul lavoro di squadra.
E’ frutto di un percorso teso a realizzare al meglio, nella pratica operativa oltre che sul piano della gestione societaria, il senso della cooperazione.
Seguendo lo stesso principio poniamo particolare attenzione – nella operatività dei servizi come nella politica della struttura – all’attivazione ed alla cura dei collegamenti “di rete”, che potenziano l’efficacia degli interventi e le risorse del territorio, ma soprattutto sostengono la crescita di un sistema di protezione sociale attiva, fondato sulla
collaborazione e la reciprocità.
In particolare, grazie all’impegno del consiglio di amministrazione, soci e lavoratori ha gestito i seguenti servizi:
1. Accoglienza migranti e RPI;
2. Accoglienza minori e MSNA;
3. Igiene Ambientale, verde, produzione legna da ardere e servizi cimiteriali;
4. Progettazione, formazione, gare d’appalto, certificazioni, contabilità e amministrazione;
II. Principi fondamentali cui si attiene la Cooperativa per l’erogazione dei servizi
La Cooperativa si ispira ai principi che sono alla base del movimento cooperativo mondiale ed in rapporto ad essi agisce. Tali principi sono:
MUTUALITA’
Lo Scopo Mutualistico della cooperativa consiste non solo nel carattere dell’impresa che fornisce beni, servizi o occasioni di lavoro direttamente ai propri soci a condizioni più vantaggiose, tramite la gestione in forma associata dell’impresa, ma anche nella natura dell’attività, escludendo qualsiasi intento di speculazione e ponendosi invece in relazione a finalità che sono proprie della pubblica utilità e creando le basi di una mutualità esterna che si affianca a quella interna.
DEMOCRATICITA’
Nessuna discriminazione può essere compiuta nell’erogazione delle prestazioni per motivi riguardanti etnia, religione, opinioni politiche, sessualità, condizioni psico-fisiche o socioeconomiche. E’ garantita la parità di trattamento, a parità di condizioni di servizio, tra gli utenti delle diverse aree di intervento.
IMPARZIALITA’
Il comportamento della Cooperativa Acquacheta nei confronti degli utenti dei servizi è improntato su criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità.
CONTINUITA’
L’erogazione del servizio è svolta con continuità e regolarità, secondo quanto previsto dalle disposizioni di legge e stabilito nei documenti di affidamento dei servizi.
Nei casi di non regolarità nell’erogazione delle prestazioni di servizio, la “Acquacheta” provvede ad informare tempestivamente l’utente e concordare le misure per ridurre al minimo il disagio provocato.
RISERVATEZZA
Il trattamento dei dati riguardanti ogni utente dei diversi servizi è effettuato nel rispetto della riservatezza dovuta.
Il personale della cooperativa è formato ad operare nel rispetto della riservatezza delle informazioni delle quali viene a conoscenza, secondo le prescrizioni del D.L. 196 del 30 giugno 2003.
DIRITTO DI SCELTA
La cooperativa Acquacheta garantisce ai cittadini l’informazione preventiva ed il diritto di scelta, ove sia prevista l’offerta differenziata di modalità attuative del servizio.
PARTECIPAZIONE E INFORMAZIONE
La cooperativa Acquacheta garantisce alle persone che fruiscono dei servizi la massima informazione e la tutela dei diritti di partecipazione, secondo quanto disposto dalla Direttiva Ciampi in materia di informazione agli utenti.
Gli strumenti ad oggi utilizzati per assicurare tale accesso sono:
- accesso telefonico, tramite rete centralina fissa e mobile;
- il sito internet www.coopacquacheta.it
- pubblicazioni specifiche;
- Carta dei Servizi.
EFFICIENZA ED EFFICACIA
La Cooperativa assicura che i servizi siano conformi ai parametri di efficienza ed efficacia stabiliti. Ogni operatore lavora con l’obiettivo di garantire sostegno e tutela agli utenti, valorizzando al massimo le risorse umane, economiche, logistiche e di rete a disposizione.
III. Le aeree di intervento
1. Area A – Accoglienza migranti e RPI
Favorire l’accoglienza dei migranti e RPI di uomini soli, donne sole, nuclei familiari, presso le reti di accoglienza e strutture più idonee alla tipologia del nucleo familiare.
La cooperativa tramite le prefetture di riferimento prende in carico i RPI, li alloggia in appartamenti di proprietà o in locazione, che abbiano caratteristiche edilizie e impiantistiche conformi, provvedendo alla presa in carico, al percorso di identificazione, di richiesta asilo, di fornitura dei documenti fiscali, identificativi e di soggiorno, nonché ad indirizzarli verso le strutture del territorio per l’inserimento lavorativo.
La cooperativa svolge il servizio di accompagnamento presso gli enti territoriali competenti al fine del rilascio dei documenti e certificati di cui sopra, nonché alla verifica dello stato di salute dei RPI, inserimento scolastico per i bambini, controllo della tenuta decorosa dell’alloggio all’interno ed all’esterno, servizio di lavanderia e fornitura delle derrate alimentari da cucinare, fornitura dei prodotti per l’igiene personale e per la pulizia della casa. La cooperativa col suo staff di mediatori, psicologi, sociologi, educatori e assistenti sociali fornisce periodicamente servizio continuativo o a persona a seconda della vulnerabilità dei casi.
Modalità di erogazione del servizio
Il servizio si svolge presso il domicilio dei richiedenti asilo o CAS.
Le modalità d’intervento vengono indicate nel Progetto di erogazione dei servizi sulla base di uno standard presentato in sede di capitolato speciale di appalto ministeriale. Tale progetto viene redatto dall’ufficio amministrativo previo confronto coi tecnici: psicologo, sociologo, assistente sociale, educatori e mediatori.
Personale:
assistente sociale
operatori non qualificati
educatori
sociologi
psicologi
mediatori interculturali
Area B – Igiene Ambientale
Obiettivi
Inserimento lavorativo di persone con disabilità fisica e cognitiva, nei servizi di spazzamento di strade e piazze pubbliche nei Comuni di Portico e San Benedetto, Rocca San Casciano, Dovadola, Tredozio e Modigliana.
Gestione del decoro dei centri storici, spazzamento, pulizia e vuotamento dei cestini, raccolta rifiuti abbandonati su strade secondarie e principali.
Inserimento lavorativo dei RPI attraverso percorsi di tirocinio e successiva messa in ruolo in cooperativa e/o in altre cooperative del territorio che svolgono servizi simili.
Sostegno all’autonomia personale ed al nucleo familiare della persona disabile
Valorizzazione delle risorse e delle diverse abilità personali e relazionali
Promozione di processi attivi di integrazione sociale e culturale.
Destinatari
Persone con disabilità fisica, psichica e sensoriale che non abbiano superato i 65 anni.
Modalità di accesso
Presentazione della domanda al Distretto Socio Sanitario di Forlì, tramite l’Ufficio del
Servizio Sociale del Comune di residenza, su modulistica predisposta, recando la
documentazione indicata nel modello.
Tipologia delle prestazioni erogabili
La cooperativa, con i suoi operatori specializzati, è in grado di erogare le seguenti
prestazioni:
•spazzamento di strade e piazze dei centri storici, manuale;
•vuotamento e pulizia dei cestini;
•raccolta dei rifiuti abbandonati e trasporto all’isola ecologica di riferimento;
Modalità di erogazione del servizio
Il servizio si svolge presso le strade e piazze comunali dei centri storici dei 5 Comuni del sub ambito Acquacheta.
Le modalità d’intervento vengono indicate nel Piano di spazzamento NDQ, MDCS, presentato da ALEA spa.
Personale:
Autista e responsabile tecnico rifiuti
Operai qualificati e specializzati
Operai generici
Valutazione del servizio
Il servizio è sottoposto a verifica e controllo del gradimento, tramite le strutture amministrative preposte di Alea spa di Forlì.
IV. Standard di qualità dei servizi erogati Standard di qualità
Da dicembre 2020 la Cooperativa ha ottenuto la certificazione UNI EN ISO 9001, rilasciato da DNV GL Organismo di Certificazione che opera con ACCREDIA (ente italiano di accreditamento, unico organismo nazionale autorizzato dallo Stato a svolgere attività di accreditamento).
Gli standards di qualità vengono definiti annualmente per ciascun servizio, in termini di efficienza ed efficacia e verificati.
Il monitoraggio della qualità erogata avviene per mezzo di un controllo di processo, integrato al sistema operativo, che consente di apportare in tempi brevi (e ri-verificare) gli eventuali correttivi, sia in termini quantitativi che qualitativi.
V. Misure a tutela dei cittadini e gestione dei reclami
La cooperativa offre un servizio di accoglienza telefonica attraverso la quale è possibile ricevere informazioni e recapitare comunicazioni, richieste o reclami.
La Cooperativa risponde circa la verifica della corrispondenza tra i servizi prestati e quanto indicato nella Carta dei Servizi e si impegna a gestire in modo accessibile, semplice e rapido la procedura di reclamo; a chiarire le norme applicabili e illustrare le modalità seguite nello svolgimento dei servizi, secondo le rispettive determinazioni.
I cittadini fruitori e/o i loro familiari possono presentare osservazioni, proposte o reclami contro gli atti, i comportamenti, le situazioni che negano o limitano, direttamente o indirettamente, la fruizione delle attività, esercitando il proprio diritto attraverso:
- lettera in carta semplice indirizzata al Responsabile di riferimento ed inviata o consegnata alla segreteria della sede di Via XX settembre n. 26, 47019 Tredozio (FC);
- segnalazione telefonica o via e-mail all’indirizzo acquachetacoop@gmail.com;
- compilazione ed invio di uno dei moduli (o copia) allegati alla Carta dei Servizi;
- Le osservazioni, le denunce ed i reclami dovranno essere presentati, di norma, entro 15 giorni dal momento in cui l’utente abbia avuto conoscenza di quanto ritiene lesivo dei propri diritti.
La Cooperativa Acquacheta si impegna a rispondere – compatibilmente con le norme del D. L. 196/2003 – immediatamente alle segnalazioni di più agevole definizione. Per i reclami che non trovino immediata soluzione, la cooperativa fornirà comunque una risposta scritta entro 30 giorni dalla presentazione. Qualora la risposta inviata sia interlocutoria o provvisoria, conterrà anche i tempi previsti per le azioni correttive pianificate.